Workshop: Como Implementar e Gerenciar um Service Desk segundo a Metodologia ITIL

PÚBLICO ALVO: Diretores, Gerentes, Coordenadores, Consultores de TI e profissionais senior em geral.

OBJETIVO: A larga utilização da ITIL - Information Technology Infrastructure Library - na gerência de serviços de TI é devida principalmente à extrema praticidade da sua aplicação. Entretanto, para qualquer implementação prática é fundamental a correta estruturação e operação de uma de suas principais interfaces com o negócio dos clientes de TI: o Service Desk.

Neste Workshop, os participantes vão receber informações sobre a metodologia ITIL, com suas funções, processos e relacionamentos, e conhecer em detalhes propostas de implantação e operação de um Service Desk, bem como a infra-estrutura e recursos mais utilizadas para tal. Terão também a oportunidade de testar o aprendizado com exemplos reais de seu ambiente de trabalho.

PROGRAMA: O Workshop está dividido em três módulos: na semana anterior ao evento, os participantes receberão um questionário sobre as características do relacionamento com usuários de sua organização, com orientação para o tipo de informações ideais para o melhor aproveitamento da parte prática do programa; na parte da manhã do dia do evento, serão ministrados os conceitos de ITIL e Service Desk - e apresentada a Metodologia de Implementação; na parte da tarde, serão apresentados e discutidos a infra-estrutura e os recursos disponíveis no mercado para esta implementação; e serão estudados os Cases levados pelos participantes, conferindo ao programa um aspecto eminentemente prático.

CONTEÚDO:

-1- Conceituação ITIL / Service Desk

-2- Metodologia de Implementação:

-2.1- Proposta de valor
-2.2- Definição da estrutura
-2.3- Ferramentas e tecnologia
-2.4- Infra-estrutura física
-2.5- Definição de staff
-2.6- Política de treinamento
-2.7- Sistema gerencial
-2.8- Divulgação

-3- Infra-estrutura e recursos

-4- Estudo dos Cases dos Participantes

MATERIAL: Serão distribuídos aos participantes formulários de trabalho de suporte à Metodologia de Implantação, que serão utilizados na parte prática do programa.

CERTIFICADO: O participante receberá um Certificado de Participação conferido pela SUCESU-RJ.

INSTRUTORES:
LUIS FERNANDO FERNANDES PIMENTEL é Engenheiro Eletrônico pela UFRJ com Mestrado em Engenharia de Sistemas pela COPPE. Com mais de vinte anos de experiência no setor de serviços de TI e Telecomunicações, ocupou cargos de nível gerencial em empresas como TELEMAR e EQUANT. Certificado em ITIL, é Gerente de Negócios da Pulsar Tecnologia em Serviços Ltda.

OSWALDO ENGELHARDT é Tecnólogo em Sistemas, System Specialist pela SFDS de Munique/Alemanha e acumulou grande experiência em projeto e implementação de projetos de Atendimento a Clientes no país e no exterior . Ocupou funções de alta Gerência em empresas como BANERJ, FININVEST, MERIDIONAL, BOZANO SIMONSEN, GRUPO SANTANDER. É Diretor/Consultor de Tecnologia da Horus Consultoria Ltda.

LOCAL: Rua Buenos Aires, 68 – 14º. Andar – Centro – Rio de Janeiro.

DATA: 21 de Junho de 2005 - Terça-feira

HORÁRIO: 09:30 às 17:30, com intervalos para café com duração de quinze minutos às 10:45 e às 15:00 e intervalo para almoço, por conta do Participante, de 12:30 às 13:30.

INVESTIMENTO BÁSICO: R$ 900,00 (novecentos reais).

PREÇO PARA COLABORADORES OU ASSOCIADOS: O associado ou colaborador SUCESU-RJ que efetivar seu pagamento até o dia 20 de Junho de 2006 paga a quantia de R$ 600,00 (seiscentos reais). O associado ou colaborador que efetivar seu pagamento após o dia 20 de Junho de 2006 paga a quantia de R$ 750,00 (setecentos e cinqüenta reais).

PREÇO PARA MAIS DE UMA INSCRIÇÃO DE UMA MESMA EMPRESA: A empresa que inscrever mais de uma pessoa no evento e efetivar seu pagamento até o dia 20 de Junho de 2006 paga a quantia de R$ 700,00 (setecentos reais) por participante. A empresa que inscrever mais de uma pessoa no evento e efetivar seu pagamento após o dia 20 de Junho de 2006 paga a quantia de R$ 800,00 (oitocentos reais) por participante.

Preço para pagamento antecipado de apenas uma inscrição de profissional não colaborador(a) nem funcionário de empresa associada ou colaboradora: O profissional ou empresa que não for associado(a) nem colaborador(a) e que fizer apenas uma inscrição mas efetivar seu pagamento até o dia 20 de Junho de 2006 paga a quantia de R$ 800,00 (oitocentos reais).

PAGAMENTO: Através de Boleto Bancário emitido pela SUCESU-RJ, que deve ser solicitado no e-mail sucesu_rj@yahoo.com.br, com a Sra. Marisa, informando seu nome (razão social), CPF (CNPJ) e endereço, para envio do Boleto.

INFORMAÇÕES ADICIONAIS: Quaisquer dúvidas ou outras informações desejadas devem ser tratadas através do e-mail sucesu_rj@yahoo.com.br