V3 ITIL Foundation Bridge

Data: 24 de Janeiro de 2008, quinta-feira

Horário: de 09h00 a 17h40

Local: a definir

Inscrições e condições: entrar em contato com Sra. Marisa, no e-mail marisa@sucesurj.com.br.

Conteúdo Programático:

Através da arquitetura dos conteúdos necessários para que o profissional certificado ITIL Foundation nas versões anteriores se aproxime das novidades da Versão 3 e suas principais diferenças em relação à versão anterior, criou-se o chamado V3 ITIL Foundation Bridge.

Apresentado em 6h30, o treinamento prevê a capacitação do profissional, preparando - o para o Exame de certificação e oferecendo os subsídios necessários para que possa continuar a carreira dentro da nova estrutura de qualificação ITIL (Programação elaborada contemplando todos os requisitos previstos pelo V3 Foundation Bridging Course Syllabus – APMG).

1. Introdução:
a. Conceito da nova versão do ITIL® e como projetá-la dentro dos diferentes interesses dos stakeholders
b. Porque o ITIL® precisou mudar
c. Entender a nova estrutura do ITIL®

2. Gerenciamento de Serviço como uma Prática
a. Conceito de Serviço
b. Conceito de Gerenciamento de Serviço

3. O Ciclo de Vida do Serviço
a. Ciclo de Vida do Serviço
b. Estrutura, escopo, componentes e relacionamentos da Biblioteca ITIL®
c. Objetivos principais do Service Strategy
d. Objetivos principais do Service Design
e. O que o Service Design agrega ao Negócio
f. Objetivos principais do Service Transition
g. O que o Service Transition agrega ao Negócio
h. Objetivos principais do Service Operation
i. O que o Service Operation agrega ao Negócio
j. Objetivos principais do Continual Service Improvement
k. O que o Continual Service Improvement agrega ao Negócio

4. Conceitos e Definições Gerais do Gerenciamento de Serviços:
a. Utilidades e Garantias
b. Recursos e Capacidades
c. Portifólio de Serviços
d. O papel da Governança através do Ciclo de Vida do Serviço
e. Business Case
f. Modelo de Serviço
g. Módulo Service Design
h. Sistema de Gerenciamento de Conhecimento do Serviço
i. Gerenciamento de Configuração
j. Definitive Media Library
k. Evento
l. O papel da comunicação no Service Operation

5. Princípios Chaves e Modelos do Gerenciamento de Serviços:
a. Service Strategy
• Como os Ativos de Serviços constituem a base da Criação de Valores
• Criação de Valor através dos Serviços
b. Service Design
• Projeto de Portifólio de Serviços
• Identificação das Exigências do Negócio, definição dos Requerimentos e
Projeto do Serviço
• Tecnologia e Arquitetura do projeto
• Processo do Projeto
• Mensuração do Projeto
• Diferenças entre as opções de Fornecimento de Serviços
c. Service Transition
• O modelo de Serviço V
d. Service Operation
• Resumo dos seguintes temas em Service Operation:
- Serviços de TI X Componentes de Tecnologia
- Estabilidade X Responsabilidades
- Qualidade de Serviço X Custo de Serviço
- Reatividade X Pró-atividade
e. Continual Service Improvement
• Modelo de Melhoria Contínua de Serviços
• Papel de mensurar a Melhoria Contínua do Serviço e explicação dos seguintes
elementos-chave:
- Valor do Negócio
- Baselines
- Tipos de Métricas

6. Processos
a. Service Strategy
• Esboço das principais atividades no processo de Service Strategy
- Definir o mercado
- Desenvolver as ofertas
- Desenvolver ativos estratégicos
- Preparo para a execução
• Objetivos, conceitos e papel do:
- Gerenciamento de Portfolio de Serviço
- Gerenciamento de demanda
b. Service Design
• Objetivos, conceitos e papel do:
- Gerenciamento do Catálogo de Serviços
- Gerenciamento de Segurança da Informação
- Gerenciamento de Fornecedor
c. Service Transition
• Objetivos, conceitos e papel do:
- Gerenciamento de Liberação e Implantação
d. Service Operation
• Objetivos, conceitos e papel do:
- Gerenciamento de Evento
- Solicitação de Execução
- Gerenciamento de Acesso
e. Continual Service Improvement
• Objetivos, conceitos básicos, atividades do processo, papel e métricas dos:
- Sete passos do processo de melhorias

7. Funções
a. Papel, objetivos e organização da estrutura e métricas da Função Service Desk
e outras 3 funções:
• A função do Gerenciamento de Técnicas
• A função do Gerenciamento de Aplicações
• A função do Gerenciamento de Operações de TI

8. Papéis:
a. Papéis e responsabilidades do Proprietário do Serviço
b. Reconhecer o modelo RACI e explicar seus papéis na determinação da estrutura da organização Esquema da Qualificação ITIL®

9. Principais diferenças entre as Versões anteriores do ITIL® para os seguintes tópicos:
a. Service Strategy
• Catálogo de Serviços
• Provedor de Serviços
b. Service Transition
• Principais objetivos, escopo, conceitos básicos, atividades do processo, conceitos-chave, papéis e desafios do Gerenciamento de Mudanças
• 7 “R”s do Gerenciamento de Mudanças
• Tipos de de Mudanças (Normal, Padrão e Emergencial)
• Objetivos, conceitos básicos e papéis do Service Asset e do Gerenciamento de Configuração
c. Service Operation
• Conhecimento sobre os erros em qualquer estágio no Gerenciamento de Problemas

Exame de Certificação

O exame de certificação é aplicado no mesmo dia, após o treinamento.

Características: 20 questões de múltipla escolha;

Idioma: Inglês;

*Disponibilizamos um Glossário com os termos em Inglês, seu termo correspondente e tradução para o português e simulado em Inglês, adequado ao Exame de Certificação*

Duração: 30 minutos;

Aprovação: 65% das questões (13 questões corretas).

Currículo do Instrutor

Antenor Gomes é Mestre em Engenharia Elétrica – Telecomunicações pela Instituição Mackenzie. Certificado em ITIL Practitioner Support and Restore possui experiência em Consultoria em Implementação de processos em médias e grandes corporações.
Já passou por diversas áreas de TI, sendo gerente de Controle, Operação e Produção de Infra-Estrutura de TI e gerente de Planejamento e Implantação de Centros de Gerencia de Serviços de Telecomunicações.
É professor universitário em cursos de graduação (UNICID) e pós-graduação (USJT) nas áreas de Telecomunicações, Sistemas de TI e Redes de Computadores.