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Fundamentos de ITIL® v3 (com prova de certificação em português)
Situação Atual
As organizações ainda encontram muitas dificuldades na adoção da estrutura de Gerenciamento de Serviços sugerida pela ITIL®. É comum observarmos que ocorre:
- Pouca percepção da diferença entre o Gerenciamento de Serviços e o Gerenciamento de Sistemas;
- Falta de reconhecimento dos serviços críticos;
- Qualificação e recursos escassos;
- Falta de estruturação geral para um bom Gerenciamento de Serviços;
- Dificuldade de estabelecer um balanceamento adequado entre o custo e a qualidade.
A ITIL® v3
A ITIL® v3 se propõe a tratar estes aspectos através de:
- Facilitar o gerenciamento da qualidade dos serviços da TI;
- Melhorar a eficiência, aumentar a efetividade e reduzir riscos, trazendo otimização e racionalização;
- Fornecer códigos de práticas no suporte da Qualidade Total;
- Prover aderência e conformidade com a ISO e com as práticas de Governança.
Com a adoção da ITIL® v3 é possível melhorar o suporte para os negócios através da melhoria da entrega dos serviços de TI para os clientes. O modelo de referência traz princípios guias para desenhar os serviços baseado nas necessidades do cliente, transformando as áreas de TI e Telecom em parceiras do negócio.
A ITIL® v3 se preocupa em definir o ciclo de vida completo de um serviço de TI, com as melhores práticas para:
- A Estratégia de Serviços (Service Strategy);
- O Desenho de Serviços (Service Design);
- A Transição de Serviços (Service Transition);
- A Operação de Serviços (Service Operation); e
- A Melhoria Contínua de Serviços (Continual Service Improvement).
Competências adquiridas
As competências a serem adquiridas pelos profissionais que participarem deste programa de capacitação são as seguintes:
- Compreensão prática sobre o Gerenciamento de Serviços;
- Compreensão sobre o Ciclo de Vida do Serviço;
- Compreensão sobre os princípios e modelos-chave do Gerenciamento de Serviços;
- Consciência das funções e dos processos envolvidos e seus relacionamentos no Gerenciamento de Serviços;
- Conhecimento das políticas e regras relacionadas ao Gerenciamento de Serviços;
- Conhecimento da Arquitetura e da Tecnologia requerida para o Gerenciamento de Serviços;
- Entendimento sobre a contribuição dos processos da ITIL® v3 no gerenciamento da organização da TI;
- Preparação para obter a Certificação ITIL® v3 Foundation.
Carga horária: 18 horas de aula (divididas em 5 dias); mais uma hora para a prova de certificação.
Período de realização: de 09 a 13 de Novembro de 2009.
Conteúdo Programático:
Módulo de Treinamento
Dia 1: 09 de Novembro de 2009 - 18h00 a 22h00
1. Gerenciamento de Serviços como Prática
2. Ciclo de Vida do serviço
3. Processos
Gerenciamento de Portifólio
Gerenciamento de Demanda
Gerenciamento Financeiro
Dia 2: 10 de Novembro de 2009 - 18h00 a 22h00
3. Processos
Desenho de Serviço
Gerenciamento Nível serviço
Gerenciamento do Catálogo de Serviços
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento de Segurança
Dia 3: 11 de Novembro de 2009 - 18h00 a 22h00
Gerenciamento de Continuidade
Gerenciamento de Fornecedores
Transição de Serviço - Até Modelo V.
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Ativos e Configuração
Gerenciamento de Liberação e Distribuição
Dia 4: 12 de Novembro de 2009 - 18h00 a 22h00
Operação do serviço
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Eventos
Execução de Requisições
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Acesso
Dia 5: 13 de Novembro de 2009 - 18h00 a 20h45
Melhoria Continua de Serviços
4. Funções
Central de Serviços
Gerenciamento Técnico
Gerenciamento Operações
Gerenciamento de Aplicações
5. Papeis e responsabilidades
6. Tecnologia e Arquitetura
Módulo de Exame (ver condições abaixo)
Exame para o Certificado ITIL® v3 Foundation em português
Aplicação em 13 de Novembro de 2009 - 20h45 a 21h45
Características:
- 40 questões;
- Aprovação mediante o acerto de 65% das questões (26 questões).
Instrutor:
José Maria Soula - Mestre em Administração de Empresas pela Universidad de Moron - Buenos Aires;
Certificações:
- ITIL ® - Service Manager - EXIN - 2009.
- ISO / IEC 2000 - Consultant Certificate - ITSMF International - 2009.
- Cobit ® - Foundation Certificate - ISACA - 2009.
- ITIL ® - Practitioner Certificate in IT--Service Management - Support & Restore - EXIN - 2008.
- ITIL ® - Practitioner Certificate in IT--Service Management - Release & Control - EXIN - 2008.
Experiência:
- Ex Diretor de Operações da Proceda (de IT Outsourcing Company ) e Ex Gerente de Produção do Banco Santander Banespa;
- Consultor e Instrutor na Brunise , atuando na gestão e implementação de projetos de Gerenciamento de Serviços em TI de grandes empresas brasileiras;
- Como instrutor, já conduziu a capacitação e certificação de mais de 500 profissionais;
- Premiado pela Fundação Getulio Vargas pelos méritos de Cortesia, Acessibilidade, Rapidez, Relacionamento e Competência dentre os Colaboradores do Banco Santander Banespa (2005).
Condições Gerais
Local:
Centro de Treinamento da ABERJ, situado à Rua do Ouvidor, 50 - 12º. Andar, Centro.
Horário:
Módulo Conceitual: de 18:00 às 22:00 do dia 09 a 12 de Novembro de 2009; de 18:00 às 20:45 no dia 13 de Novembro de 2009.
Módulo de Exame: de 20:45 às 21:45 no dia 13 de Novembro de 2009.
Investimento:
O investimento pelo Módulo Conceitual é de 1.900,00 (hum mil e novecentos reais) e pelo Módulo de Exame, de R$ 850,00 (oitocentos e cinquenta reais).
Pagamento:
Através de Boleto Bancário emitido pela SUCESU-RJ, que deve ser solicitado até o dia 30 de Outubro de 2009 no e-mail marisa@sucesurj.com.br, com a Sra. Marisa, informando seu nome (razão social), CPF (CNPJ) e endereço, para envio do Boleto.
Descontos:
O pagamento antecipado (comprovado até 03 de Novembro de 2009) tem desconto de R$100,00 (cem reais) no Módulo Conceitual e R$100,00 (cem reais) no Módulo de Exame.
O associado ou colaborador da SUCESU-RJ tem desconto de R$50,00 (cinqüenta reais) no Módulo Conceitual e R$50,00 (cinqüenta reais) no Módulo de Exame. Este desconto não é cumulativo com outros descontos.
Inscrições múltiplas têm desconto de R$50,00 (cinqüenta reais) por participante, apenas no Módulo Conceitual. Este desconto não é cumulativo com outros descontos.
Desistência: Até o prazo de seis dias úteis anterior ao evento, o Participante pode desistir da sua participação ou indicar um substituto, através de correspondência registrada enviada à SUCESU-RJ no endereço: Rua da Assembléia, 10 - sala 2001- Centro - Rio de Janeiro - RJ - CEP 20.011-901. No caso de desistência, a SUCESU-RJ reterá 30% (trinta por cento) do valor pago, para cobrir suas despesas, e emitirá um cheque da diferença em favor do desistente em no máximo 30 (trinta) dias. Esta condição não se aplica para inscrições múltiplas, onde só pode ocorrer substituição e não desistência.
Informações Adicionais: Dúvidas e quaisquer outras informações desejadas devem ser tratadas com a Sra. Marisa através do e-mail marisa@sucesurj.com.br.
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