Fundamentos de ITIL® v3 (com prova de certificação em português)

Situação Atual

As organizações ainda encontram muitas dificuldades na adoção da estrutura de Gerenciamento de Serviços sugerida pela ITIL®. É comum observarmos que ocorre:

- Pouca percepção da diferença entre o Gerenciamento de Serviços e o Gerenciamento de Sistemas;
- Falta de reconhecimento dos serviços críticos;
- Qualificação e recursos escassos;
- Falta de estruturação geral para um bom Gerenciamento de Serviços;
- Dificuldade de estabelecer um balanceamento adequado entre o custo e a qualidade.

A ITIL® v3

A ITIL® v3 se propõe a tratar estes aspectos através de:

- Facilitar o gerenciamento da qualidade dos serviços da TI;
- Melhorar a eficiência, aumentar a efetividade e reduzir riscos, trazendo otimização e racionalização;
- Fornecer códigos de práticas no suporte da Qualidade Total;
- Prover aderência e conformidade com a ISO e com as práticas de Governança.

Com a adoção da ITIL® v3 é possível melhorar o suporte para os negócios através da melhoria da entrega dos serviços de TI para os clientes. O modelo de referência traz princípios guias para desenhar os serviços baseado nas necessidades do cliente, transformando as áreas de TI e Telecom em parceiras do negócio.

A ITIL® v3 se preocupa em definir o ciclo de vida completo de um serviço de TI, com as melhores práticas para:

- A Estratégia de Serviços (Service Strategy);
- O Desenho de Serviços (Service Design);
- A Transição de Serviços (Service Transition);
- A Operação de Serviços (Service Operation); e
- A Melhoria Contínua de Serviços (Continual Service Improvement).

Competências adquiridas

As competências a serem adquiridas pelos profissionais que participarem deste programa de capacitação são as seguintes:

- Compreensão prática sobre o Gerenciamento de Serviços;
- Compreensão sobre o Ciclo de Vida do Serviço;
- Compreensão sobre os princípios e modelos-chave do Gerenciamento de Serviços;
- Consciência das funções e dos processos envolvidos e seus relacionamentos no Gerenciamento de Serviços;
- Conhecimento das políticas e regras relacionadas ao Gerenciamento de Serviços;
- Conhecimento da Arquitetura e da Tecnologia requerida para o Gerenciamento de Serviços;
- Entendimento sobre a contribuição dos processos da ITIL® v3 no gerenciamento da organização da TI;
- Preparação para obter a Certificação ITIL® v3 Foundation.

Conteúdo Programático do Módulo Conceitual:

19 a 21 de Maio de 2010 - quarta-feira - 8:30 a 17:30

1. Contextualização;

2. Introdução ao ITIL® e às melhores práticas;

3. Conceitos genéricos iniciais:
3.1. O que é um Serviço;
3.2. O que é Processo e o que é Função;
3.3. Princípios e modelos-chave para o Gerenciamento de Serviços;
3.4. Importância dos processos, pessoas, ferramentas e cultura organizacional;

4. Ciclo de Vida do Serviço;

5. Estratégia do Serviço (incluindo objetivos de alto nível, conceitos básicos, atividades dos processos, indicadores-chave de desempenho, regras e desafios):
5.1. Gerenciamento de Portfólio de Serviços;
5.2. Gerenciamento da Demanda;
5.3. Gerenciamento Financeiro;

6. Desenho do Serviço:
6.1. Gerenciamento de Nível de Serviço;
6.2. Gerenciamento do Catálogo de Serviços.

20 de Maio de 2010 – quinta-feira - 8:30 a 17:30
1. Processos Adicionais de Desenho do Serviço:
1.1. Gerenciamento da Disponibilidade;
1.2. Gerenciamento da Segurança da Informação;
1.3. Gerenciamento de Fornecedores;
1.4. Gerenciamento da Capacidade;
1.5. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI;

2. Transição de Serviços:
2.1. Gerenciamento de Mudanças;
2.2. Gerenciamento de Ativo de Serviço e Configuração;
2.3. Gerenciamento de Liberação e Implantação;
2.4. Gerenciamento de Capacidade;

3. Teste Simulado

21 de Maio de 2010 - sexta-feira - 8:30 a 16:30
1. Operação de Serviços:
1.1. Central de Serviços;
1.2. Gerenciamento de Eventos;
1.3. Gerenciamento de Incidentes;
1.4. Gerenciamento de Problemas;
1.5. Gerenciamento de Acessos;

2. Melhoria Contínua de Serviços:
2.1. Processo de Melhoria em 7 Passos, Ciclo de Deming;
2.2. Modelo CSI;

3. Funções Adicionais:
3.1. Gerenciamento Técnico;
3.2. Gerenciamento de Aplicação;
3.3. Gerenciamento da Operação (Controles Operacionais e Gerenciamento de Facilidades Não TI);

4. Tecnologia e Arquitetura:
4.1. Requerimentos Genéricos para Solução Tecnológica Integrada ao Gerenciamento de Serviços;
4.2. Processo de Suporte da Automação de Serviços aos Processos de Gerenciamento de Serviços;

5. Qualificação Profissional ITIL®:
5.1. Esquema de Qualificação;
5.2. Módulos de Ciclo de Vida e de Capacidades;
5.3. ITIL® Service Manager;
5.4. Diploma ITIL®;
5.5. Futuras Certificações;

6. Simulado.

Módulo de Exame (ver condições abaixo)

Exame para o Certificado ITIL® v3 Foundation em português
Aplicação em 21 de Maio de 2010, quarta-feira, de 17:00 a 18:00

Características:
- 40 questões;
- Aprovação mediante o acerto de 65% das questões (26 questões).

Condições Gerais

Local: Centro de Treinamento da ABERJ, situado à Rua do Ouvidor, 50 - 12º. Andar, Centro.

Horário:
Módulo Conceitual: de 08:30 às 17:30 nos dias 19 e 20 de Maio de 2010; de 08:30 às 16:30 no dia 21 de Maio de 2010, com uma hora de intervalo de almoço por conta dos participantes.

Módulo de Exame: de 17:00 às 18:00 no dia 21 de Maio de 2010.

Investimento:
O investimento pelo Módulo Conceitual é de R$1.900,00 (hum mil e novecentos reais) e pelo Módulo de Exame, de R$ 850,00 (oitocentos e cinquenta reais).

Pagamento: Através de Boleto Bancário emitido pela SUCESU-RJ, que deve ser solicitado até o dia 10 de Maio de 2010 no e-mail marisa@sucesurj.com.br, com a Sra. Marisa, informando seu nome (razão social), CPF (CNPJ) e endereço, para envio do Boleto.

Descontos:
O pagamento antecipado (comprovado até 12 de Maio de 2010) tem desconto de R$100,00 (cem reais) no Módulo Conceitual e R$100,00 (cem reais) no Módulo de Exame.

O associado ou colaborador da SUCESU-RJ tem desconto de R$50,00 (cinqüenta reais) no Módulo Conceitual e R$50,00 (cinqüenta reais) no Módulo de Exame. Este desconto não é cumulativo com outros descontos.

Inscrições múltiplas têm desconto de R$50,00 (cinqüenta reais) por participante, apenas no Módulo Conceitual. Este desconto não é cumulativo com outros descontos.

Desistência: Até o prazo de seis dias úteis anterior ao evento, o Participante pode desistir da sua participação ou indicar um substituto, através de correspondência registrada enviada à SUCESU-RJ no endereço: Rua da Assembléia, 10 - sala 2001- Centro - Rio de Janeiro - RJ - CEP 20.011-901. No caso de desistência, a SUCESU-RJ reterá 30% (trinta por cento) do valor pago, para cobrir suas despesas, e emitirá um cheque da diferença em favor do desistente em no máximo 30 (trinta) dias. Esta condição não se aplica para inscrições múltiplas, onde só pode ocorrer substituição e não desistência.

Informações Adicionais: Dúvidas e quaisquer outras informações desejadas devem ser tratadas com a Sra. Marisa através do e-mail marisa@sucesurj.com.br.