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Fundamentos de ITIL® v3 (com prova de certificação em português)
Situação Atual
As organizações ainda encontram muitas dificuldades na adoção da estrutura de Gerenciamento de Serviços sugerida pela ITIL®. É comum observarmos que ocorre:
- Pouca percepção da diferença entre o Gerenciamento de Serviços e o Gerenciamento de Sistemas;
- Falta de reconhecimento dos serviços críticos;
- Qualificação e recursos escassos;
- Falta de estruturação geral para um bom Gerenciamento de Serviços;
- Dificuldade de estabelecer um balanceamento adequado entre o custo e a qualidade.
A ITIL® v3
A ITIL® v3 se propõe a tratar estes aspectos através de:
- Facilitar o gerenciamento da qualidade dos serviços da TI;
- Melhorar a eficiência, aumentar a efetividade e reduzir riscos, trazendo otimização e racionalização;
- Fornecer códigos de práticas no suporte da Qualidade Total;
- Prover aderência e conformidade com a ISO e com as práticas de Governança.
Com a adoção da ITIL® v3 é possível melhorar o suporte para os negócios através da melhoria da entrega dos serviços de TI para os clientes. O modelo de referência traz princípios guias para desenhar os serviços baseado nas necessidades do cliente, transformando as áreas de TI e Telecom em parceiras do negócio.
A ITIL® v3 se preocupa em definir o ciclo de vida completo de um serviço de TI, com as melhores práticas para:
- A Estratégia de Serviços (Service Strategy);
- O Desenho de Serviços (Service Design);
- A Transição de Serviços (Service Transition);
- A Operação de Serviços (Service Operation); e
- A Melhoria Contínua de Serviços (Continual Service Improvement).
Competências adquiridas
As competências a serem adquiridas pelos profissionais que participarem deste programa de capacitação são as seguintes:
- Compreensão prática sobre o Gerenciamento de Serviços;
- Compreensão sobre o Ciclo de Vida do Serviço;
- Compreensão sobre os princípios e modelos-chave do Gerenciamento de Serviços;
- Consciência das funções e dos processos envolvidos e seus relacionamentos no Gerenciamento de Serviços;
- Conhecimento das políticas e regras relacionadas ao Gerenciamento de Serviços;
- Conhecimento da Arquitetura e da Tecnologia requerida para o Gerenciamento de Serviços;
- Entendimento sobre a contribuição dos processos da ITIL® v3 no gerenciamento da organização da TI;
- Preparação para obter a Certificação ITIL® v3 Foundation.
Conteúdo Programático do Módulo Conceitual:
15 de Dezembro de 2010 - quarta-feira - 8:30 a 17:30
1. Contextualização;
2. Introdução ao ITIL® e às melhores práticas;
3. Conceitos genéricos iniciais:
3.1. O que é um Serviço;
3.2. O que é Processo e o que é Função;
3.3. Princípios e modelos-chave para o Gerenciamento de Serviços;
3.4. Importância dos processos, pessoas, ferramentas e cultura organizacional;
4. Ciclo de Vida do Serviço;
5. Estratégia do Serviço (incluindo objetivos de alto nível, conceitos básicos, atividades dos processos, indicadores-chave de desempenho, regras e desafios):
5.1. Gerenciamento de Portfólio de Serviços;
5.2. Gerenciamento da Demanda;
5.3. Gerenciamento Financeiro;
6. Desenho do Serviço:
6.1. Gerenciamento de Nível de Serviço;
6.2. Gerenciamento do Catálogo de Serviços.
16 de Dezembro de 2010 - quinta-feira - 8:30 a 17:30
1. Processos Adicionais de Desenho do Serviço:
1.1. Gerenciamento da Disponibilidade;
1.2. Gerenciamento da Segurança da Informação;
1.3. Gerenciamento de Fornecedores;
1.4. Gerenciamento da Capacidade;
1.5. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI;
2. Transição de Serviços:
2.1. Gerenciamento de Mudanças;
2.2. Gerenciamento de Ativo de Serviço e Configuração;
2.3. Gerenciamento de Liberação e Implantação;
2.4. Gerenciamento de Capacidade;
3. Teste Simulado
17 de Dezembro de 2010 - sexta-feira - 8:30 a 16:30
1. Operação de Serviços:
1.1. Central de Serviços;
1.2. Gerenciamento de Eventos;
1.3. Gerenciamento de Incidentes;
1.4. Gerenciamento de Problemas;
1.5. Gerenciamento de Acessos;
2. Melhoria Contínua de Serviços:
2.1. Processo de Melhoria em 7 Passos, Ciclo de Deming;
2.2. Modelo CSI;
3. Funções Adicionais:
3.1. Gerenciamento Técnico;
3.2. Gerenciamento de Aplicação;
3.3. Gerenciamento da Operação (Controles Operacionais e Gerenciamento de Facilidades Não TI);
4. Tecnologia e Arquitetura:
4.1. Requerimentos Genéricos para Solução Tecnológica Integrada ao Gerenciamento de Serviços;
4.2. Processo de Suporte da Automação de Serviços aos Processos de Gerenciamento de Serviços;
5. Qualificação Profissional ITIL®:
5.1. Esquema de Qualificação;
5.2. Módulos de Ciclo de Vida e de Capacidades;
5.3. ITIL® Service Manager;
5.4. Diploma ITIL®;
5.5. Futuras Certificações;
6. Simulado.
Módulo de Exame (ver condições abaixo)
Exame para o Certificado ITIL® v3 Foundation em português
Aplicação em 17 de Dezembro de 2010, sexta-feira, de 17:00 a 18:00
Características:
- 40 questões;
- Aprovação mediante o acerto de 65% das questões (26 questões).
Condições Gerais
Local:
Centro de Treinamento situado no Centro do Rio de Janeiro.
Horário:
Módulo Conceitual: de 08:30 às 17:30 nos dias 15 e 16 de Dezembro de 2010; de 08:30 às 16:30 no dia 17 de Dezembro de 2010, com uma hora de intervalo de almoço por conta dos participantes.
Módulo de Exame: de 17:00 às 18:00 no dia 17 de Dezembro de 2010.
Investimento:
O investimento total pelos dois Módulos (não é permitido participar apenas de um deles) é de 1.900,00 (hum mil e novecentos reais).
Pagamento:
Através de Boleto Bancário emitido pela SUCESU-RJ, que deve ser solicitado até o dia 07 de Dezembro de 2010 no e-mail marisa@sucesurj.com.br, com a Sra. Marisa, informando seu nome (razão social), CPF (CNPJ), endereço e telefone de contato, para envio do Boleto.
Descontos:
O pagamento antecipado (comprovado até 08 de Dezembro de 2010) tem desconto de R$100,00 (cem reais).
O associado ou colaborador da SUCESU-RJ tem desconto adicional de R$50,00 (cinqüenta reais).
Inscrições múltiplas têm desconto de R$50,00 (cinqüenta reais) por participante. Este desconto não é cumulativo com outros descontos.
Desistência: Até o prazo de seis dias úteis anterior ao evento, o Participante pode desistir da sua participação ou indicar um substituto, através de correspondência registrada enviada à SUCESU-RJ no endereço: Rua da Assembléia, 10 - sala 2001- Centro - Rio de Janeiro - RJ - CEP 20.011-901. No caso de desistência, a SUCESU-RJ reterá 30% (trinta por cento) do valor pago, para cobrir suas despesas, e emitirá um cheque da diferença em favor do desistente em no máximo 30 (trinta) dias. Esta condição não se aplica para inscrições múltiplas, onde só pode ocorrer substituição e não desistência.
Informações Adicionais: Dúvidas e quaisquer outras informações desejadas devem ser tratadas com a Sra. Marisa através do e-mail marisa@sucesurj.com.br.
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