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Fundamentos de ITIL® v3 (com prova de certificação em português)
As Organizações ainda enfrentam muitas dificuldades na adoção da nova estrutura: o Gerenciamento de Serviços. Eis algumas delas:
• Difícil percepção das diferenças entre Gerenciamento de Serviços e Gerenciamento de Sistemas;
• Falta de reconhecimento quanto a serviços críticos;
• Qualificação e recursos escassos;
• Limitado aculturamento para o Gerenciamento de Serviços;
• Alcance de uma relação balanceada entre custo e qualidade.
Diante dessas dificuldades, o ITIL® tem como metas:
• Facilitar o gerenciamento da qualidade dos serviços de TI;
• Melhorar a eficiência, aumentar efetividade e reduzir o risco – otimização e racionalização;
• Fornecer códigos de práticas no suporte da Qualidade Total – levar à excelência;
• Aderência e conformidade com a ISO e com as práticas de Governança.
Com a adoção do ITIL® é possível melhorar o suporte para os negócios através da melhoria da entrega dos serviços de TI para os clientes. O modelo de referência traz princípios guias para desenhar os serviços baseados nas necessidades do cliente, transformando as áreas de TI e Telecom em parceiras de negócio.
Metodologia e Dinâmica do Treinamento
O treinamento ITIL® V3 Foundation constitui a base e o primeiro passo da qualificação ITIL®.
Nessa versão, reúne o melhor do ITIL® V2, incorporando as melhores práticas de Gestão de Serviço de TI.
Os títulos abordados são:
• Service Strategy (Estratégia do Serviço);
• Service Design (Desenho do Serviço);
• Service Transition (Transição do Serviço);
• Service Operation (Operação do Serviço);
• Continual Service Improvement (Melhoria Contínua do Serviço).
O ITIL® (IT Infrastructure Library) é um modelo de referência, que surgiu no Reino Unido e que reúne uma série de melhores práticas em Gerenciamento de serviços de TI e Telecom, conhecidas como ITSM - Information Technology Service Management (framework). Foi criado pela CCTA (Central Computer and Telecomunications Agency) do Reino Unido, nos anos 80 e atualmente é mantido pela OGC - Office of Government Commerce (Câmara de Comércio do Governo Britânico) e pela BSI - British Standards Institution.
Objetivo
O propósito do treinamento ITIL® V3 Foundation é fornecer os conhecimentos estruturais e conceitos básicos sobre o Gerenciamento de Serviços de TI, considerando todo ciclo de vida do serviço.
Os profissionais ganharão competências nos seguintes aspectos:
• Compreensão prática sobre o Gerenciamento de Serviços;
• Compreensão sobre o Ciclo de Vida do Serviço;
• Compreensão sobre os princípios e modelos-chave do Gerenciamento de Serviços;
• Consciência dos conceitos genéricos que constituem o Gerenciamento de Serviços;
• Consciência dos processos envolvidos e seus relacionamentos no Gerenciamento de Serviços;
• Consciência das políticas e regras envolvidas no Gerenciamento de Serviços;
• Consciência das funções envolvidas no Gerenciamento de Serviços;
• Consciência da Arquitetura e das Tecnologias requeridas para o Gerenciamento de Serviços;
• Entendimento sobre como esses processos contribuem para se ter uma Organização de TI gerenciável;
Preparação para obter a certificação ITIL® V3 Foundation.
Público-alvo
CIOs, Diretores, Superintendentes, Gerentes, Coordenadores, Analistas, Consultores, Implementadores de TI e Telecom e Profissionais de áreas afins.
Programação
Primeiro Dia
I. Contextualização;
II. Introdução ao ITIL® e melhores práticas;
III. Conceitos genéricos iniciais para o entendimento do Gerenciamento de Serviços, tais como:
• Entendimento sobre o que é Serviço;
• Entendimento sobre o que é Processo e o que é Função;
• Princípios e modelos-chave para o Gerenciamento de Serviços;
• Importância dos processos, pessoas, ferramentas e cultura organizacional.
IV. Ciclo de Vida do Serviço;
V. Estratégia do Serviço – Service Strategy, incluindo os objetivos de alto nível, o escopo, os conceitos básicos, as atividades dos processos, indicadores-chave de desempenho, regras e desafios dos seguintes processos:
• Gerenciamento do Portfólio de Serviços;
• Gerenciamento da Demanda;
• Gerenciamento Financeiro.
Segundo Dia
VI. Desenho do Serviço – Service Design, incluindo os objetivos de alto nível, o escopo, conceitos básicos, atividades dos processos, indicadores-chave de desempenho, regras e desafios dos seguintes processos:
• Gerenciamento de Nível de Serviço;
• Gerenciamento do Catálogo de Serviços.
VIII. Continuação sobre Desenho do Serviço – Service Design, incluindo os objetivos de alto nível, escopo, conceitos básicos, atividades dos processos, indicadores-chave de desempenho, regras e desafios dos seguintes processos:
• Gerenciamento de Disponibilidade;
• Gerenciamento de Segurança da Informação;
• Gerenciamento de Fornecedores;
• Gerenciamento de Capacidade;
• Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI.
IX. Transição do Serviço – Service Transition, incluindo os objetivos de alto nível, o escopo, conceitos básicos, atividades dos processos, indicadores-chave de desempenho, regras e desafios dos seguintes processos:
• Gerenciamento de Mudanças;
• Gerenciamento de Ativo de Serviço e Configuração;
• Gerenciamento de Liberação e Implantação;
• Gerenciamento de Capacidade.
X. Simulado 2: avaliação sobre o aprendizado.
XI. Operação dos Serviços – Service Operations, incluindo os objetivos de alto nível, escopo, conceitos básicos, atividades dos processos, indicadores-chave de desempenho, regras e desafios dos seguintes processos e função:
• Central de Serviços;
• Gerenciamento de Eventos;
• Gerenciamento de Incidentes;
• Execução das Requisições;
• Gerenciamento de Problemas;
• Gerenciamento de Acessos.
Terceiro Dia
XII. Melhoria Continua do Serviço – Continual Service Improvement, incluindo os objetivos de alto nível, escopo, conceitos básicos, atividades dos processos, indicadores-chave de desempenho, regras e desafios dos seguintes processos e modelo:
• Processo de melhoria em 7 passos, Ciclo de Deming;
• Modelo CSI.
XIII. Três novas Funções, incluindo os objetivos de alto nível, escopo, conceitos básicos, atividades dos processos, indicadores-chave de desempenho, regras e desafios das seguintes funções:
• Gerenciamento Técnico;
• Gerenciamento de Aplicação;
• Gerenciamento da Operação (Controles Operacionais e Gerenciamento de facilidades não TI).
XIV. Tecnologia e Arquitetura, incluindo:
• Alguns requerimentos genéricos para uma solução tecnológica integrada de Gerenciamento de Serviços de TI;
• Entendimento de como a Automação de Serviços suporta os Processos de Gerenciamento de Serviços.
XV. Esquema para Qualificação Profissional ITIL®, incluindo:
• Explicação do esquema de qualificação;
• Distinção entre os propósitos dos módulos de ciclo de vida do serviço e capacidades;
• ITIL® Service Manager;
• Diploma ITIL®;
• Futuras certificações.
XVI. Simulado 3: avaliação sobre o aprendizado.
Módulo de Exame (ver condições abaixo)
Exame para o Certificado ITIL® v3 Foundation: em português
Características:
- 40 questões;
- Aprovação mediante o acerto de 65% das questões (26 questões).
Condições Gerais
Local:
ABERJ - Rua do Ouvidor, 50, 12º and. – Sala C – Centro – Rio de Janeiro
Horário:
Módulo Conceitual: de 08:30 às 17:30 nos dias 04 a 05 de Abril de 2011; de 08:30 às 16:30 no dia 06 de Abril de 2011, com uma hora de intervalo de almoço por conta dos participantes.
Módulo de Exame: de 17:00 às 18:00 no dia 06 de Abril de 2011.
Investimento:
O investimento total pelos dois Módulos (não é permitido participar apenas de um deles) é de 1.900,00 (hum mil e novecentos reais).
Pagamento:
Através de Boleto Bancário emitido pela SUCESU-RJ, que deve ser solicitado até o dia 25 de Março de 2011 no e-mail marisa@sucesurj.com.br, com a Sra. Marisa, informando seu nome (razão social), CPF (CNPJ) e endereço, para envio do Boleto.
Descontos:
O pagamento antecipado (comprovado até 28 de Março) tem desconto de R$100,00 (cem reais).
O associado ou colaborador da SUCESU-RJ tem desconto de R$50,00 (cinqüenta reais). Este desconto não é cumulativo com outros descontos.
Inscrições múltiplas têm desconto de R$50,00. Este desconto não é cumulativo com outros descontos.
Desistência: Até o prazo de seis dias úteis anterior ao evento, o Participante pode desistir da sua participação ou indicar um substituto, através de correspondência registrada enviada à SUCESU-RJ no endereço: Rua da Assembléia, 10 - sala 2001- Centro - Rio de Janeiro - RJ - CEP 20.011-901. No caso de desistência, a SUCESU-RJ reterá 30% (trinta por cento) do valor pago, para cobrir suas despesas, e emitirá um cheque da diferença em favor do desistente em no máximo 30 (trinta) dias. Esta condição não se aplica para inscrições múltiplas, onde só pode ocorrer substituição e não desistência.
Informações Adicionais: Dúvidas e quaisquer outras informações desejadas devem ser tratadas com a Sra. Marisa através do e-mail marisa@sucesurj.com.br.
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