Fundamentos de ITIL® v3 (com prova de certificação em português)

Situação Atual

As organizações ainda encontram muitas dificuldades na adoção da estrutura de Gerenciamento de Serviços sugerida pela ITIL®. É comum observarmos que ocorre:
- Pouca percepção da diferença entre o Gerenciamento de Serviços e o Gerenciamento de Sistemas;
- Falta de reconhecimento dos serviços críticos;
- Qualificação e recursos escassos;
- Falta de estruturação geral para um bom Gerenciamento de Serviços;
- Dificuldade de estabelecer um balanceamento adequado entre o custo e a qualidade.

A ITIL® v3

A ITIL® v3 se propõe a tratar estes aspectos através de:
- Facilitar o gerenciamento da qualidade dos serviços da TI;
- Melhorar a eficiência, aumentar a efetividade e reduzir riscos, trazendo otimização e racionalização;
- Fornecer códigos de práticas no suporte da Qualidade Total;
- Prover aderência e conformidade com a ISO e com as práticas de Governança.

Com a adoção da ITIL® v3 é possível melhorar o suporte para os negócios através da melhoria da entrega dos serviços de TI para os clientes. O modelo de referência traz princípios guias para desenhar os serviços baseado nas necessidades do cliente, transformando as áreas de TI e Telecom em parceiras do negócio.

A ITIL® v3 se preocupa em definir o ciclo de vida completo de um serviço de TI, com as melhores práticas para:
- A Estratégia de Serviços (Service Strategy);
- O Desenho de Serviços (Service Design);
- A Transição de Serviços (Service Transition);
- A Operação de Serviços (Service Operation); e
- A Melhoria Contínua de Serviços (Continual Service Improvement).

Metodologia e Dinâmica do Treinamento

O treinamento ITIL® V3 Foundation constitui a base e o primeiro passo da qualificação ITIL®.

Nessa versão, reúne o melhor do ITIL® V2, incorporando as melhores práticas de Gestão de Serviço de TI.

Os títulos abordados são:
• Service Strategy (Estratégia do Serviço);
• Service Design (Desenho do Serviço);
• Service Transition (Transição do Serviço);
• Service Operation (Operação do Serviço);
• Continual Service Improvement (Melhoria Contínua do Serviço).

O ITIL® (IT Infrastructure Library) é um modelo de referência, que surgiu no Reino Unido e que reúne uma série de melhores práticas em Gerenciamento de serviços de TI e Telecom, conhecidas como ITSM - Information Technology Service Management (framework). Foi criado pela CCTA (Central Computer and Telecomunications Agency) do Reino Unido, nos anos 80 e atualmente é mantido pela OGC - Office of Government Commerce (Câmara de Comércio do Governo Britânico) e pela BSI - British Standards Institution.

Objetivo:

O propósito do treinamento ITIL® V3 Foundation é fornecer os conhecimentos estruturais e conceitos básicos sobre o Gerenciamento de Serviços de TI, considerando todo ciclo de vida do serviço.

Os profissionais ganharão competências nos seguintes aspectos:
• Compreensão prática sobre o Gerenciamento de Serviços;
• Compreensão sobre o Ciclo de Vida do Serviço;
• Compreensão sobre os princípios e modelos-chave do Gerenciamento de Serviços;
• Consciência dos conceitos genéricos que constituem o Gerenciamento de Serviços;
• Consciência dos processos envolvidos e seus relacionamentos no Gerenciamento de Serviços;
• Consciência das políticas e regras envolvidas no Gerenciamento de Serviços;
• Consciência das funções envolvidas no Gerenciamento de Serviços;
• Consciência da Arquitetura e das Tecnologias requeridas para o Gerenciamento de Serviços;
• Entendimento sobre como esses processos contribuem para se ter uma Organização de TI gerenciável;

Preparação para obter a certificação ITIL® V3 Foundation.

Programação:

I. Contextualização;

II. Introdução ao ITIL® e melhores práticas;

III. Conceitos genéricos iniciais para o entendimento do Gerenciamento de Serviços, tais como:
• Entendimento sobre o que é Serviço;
• Entendimento sobre o que é Processo e o que é Função;
• Princípios e modelos-chave para o Gerenciamento de Serviços;
• Importância dos processos, pessoas, ferramentas e cultura organizacional.

IV. Ciclo de Vida do Serviço;

V. Estratégia do Serviço – Service Strategy, incluindo os objetivos de alto nível, o escopo, os conceitos básicos, as atividades dos processos, indicadores-chave de desempenho, regras e desafios dos seguintes processos:
• Gerenciamento do Portfólio de Serviços;
• Gerenciamento da Demanda;
• Gerenciamento Financeiro.

VI. Desenho do Serviço – Service Design, incluindo os objetivos de alto nível, o escopo, conceitos básicos, atividades dos processos, indicadores-chave de desempenho, regras e desafios dos seguintes processos:
• Gerenciamento de Nível de Serviço;
• Gerenciamento do Catálogo de Serviços.

VIII. Continuação sobre Desenho do Serviço – Service Design, incluindo os objetivos de alto nível, escopo, conceitos básicos, atividades dos processos, indicadores-chave de desempenho, regras e desafios dos seguintes processos:
• Gerenciamento de Disponibilidade;
• Gerenciamento de Segurança da Informação;
• Gerenciamento de Fornecedores;
• Gerenciamento de Capacidade;
• Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI.

IX. Transição do Serviço – Service Transition, incluindo os objetivos de alto nível, o escopo, conceitos básicos, atividades dos processos, indicadores-chave de desempenho, regras e desafios dos seguintes processos:
• Gerenciamento de Mudanças;
• Gerenciamento de Ativo de Serviço e Configuração;
• Gerenciamento de Liberação e Implantação;
• Gerenciamento de Capacidade.

X. Simulado 2: avaliação sobre o aprendizado.

XI. Operação dos Serviços – Service Operations, incluindo os objetivos de alto nível, escopo, conceitos básicos, atividades dos processos, indicadores-chave de desempenho, regras e desafios dos seguintes processos e função:

• Central de Serviços;
• Gerenciamento de Eventos;
• Gerenciamento de Incidentes;
• Execução das Requisições;
• Gerenciamento de Problemas;
• Gerenciamento de Acessos.

XII. Melhoria Continua do Serviço – Continual Service Improvement, incluindo os objetivos de alto nível, escopo, conceitos básicos, atividades dos processos, indicadores-chave de desempenho, regras e desafios dos seguintes processos e modelo:
• Processo de melhoria em 7 passos, Ciclo de Deming;
• Modelo CSI.

XIII. Três novas Funções, incluindo os objetivos de alto nível, escopo, conceitos básicos, atividades dos processos, indicadores-chave de desempenho, regras e desafios das seguintes funções:
• Gerenciamento Técnico;
• Gerenciamento de Aplicação;
• Gerenciamento da Operação (Controles Operacionais e Gerenciamento de facilidades não TI).

XIV. Tecnologia e Arquitetura, incluindo:
• Alguns requerimentos genéricos para uma solução tecnológica integrada de Gerenciamento de Serviços de TI;
• Entendimento de como a Automação de Serviços suporta os Processos de Gerenciamento de Serviços.

XV. Esquema para Qualificação Profissional ITIL®, incluindo:
• Explicação do esquema de qualificação;
• Distinção entre os propósitos dos módulos de ciclo de vida do serviço e capacidades;
• ITIL® Service Manager;
• Diploma ITIL®;
• Futuras certificações.

XVI. Simulado 3: avaliação sobre o aprendizado.

Exame para o Certificado ITIL® v3 Foundation em português

Características:
- 40 questões;
- Aprovação mediante o acerto de 65% das questões (26 questões).

Condições Gerais

Local:

Rua São José, 40- 3 º andar - Centro – Rio de Janeiro

Data e Horário:

Módulo conceitual de 15 a 17 de Junho de 2011 das 08:30 às 17:30, com uma hora de intervalo de almoço por conta dos participantes.

Módulo de Exame: de 17:00 às 18:00 no dia 17 de Junho de 2011.

Investimento:

O investimento total pelos dois Módulos , conceitual e exame, é de 1.500,00 (hum mil e quinhentos reais).

Pagamento:

Através de Boleto Bancário emitido pela SUCESU-RJ, que deve ser solicitado até o dia 30 de Maio de 2011 no e-mail marisa@sucesurj.com.br, com a Sra. Marisa, informando seu nome (razão social), CPF (CNPJ), endereço e telefone de contato, para envio do Boleto.

Desistência: Até o prazo de seis dias úteis anterior ao evento, o Participante pode desistir da sua participação ou indicar um substituto, através de correspondência registrada enviada à SUCESU-RJ no endereço: Rua da Assembléia, 10 - sala 2001- Centro - Rio de Janeiro - RJ - CEP 20.011-901. No caso de desistência, a SUCESU-RJ reterá 30% (trinta por cento) do valor pago, para cobrir suas despesas, e emitirá um cheque da diferença em favor do desistente em no máximo 30 (trinta) dias. Esta condição não se aplica para inscrições múltiplas, onde só pode ocorrer substituição e não desistência.

Informações Adicionais: Dúvidas e quaisquer outras informações desejadas devem ser tratadas com a Sra. Marisa através do e-mail marisa@sucesurj.com.br.